医療現場でのクレームはよくあることです。
医療者と患者さんの視点の相違は、どうしても発生してしまうものです。
患者さんや家族が心配や身を案じて大きな声をあげたり過剰な行動になってしまうのは、病院という命が係わる現場ではしょうがないことです。
ですが、やっぱりどう考えても納得いかない理不尽なクレームご紹介します。
モンスターペイシェントとは
医師や看護師に対して、理不尽なクレーム等、難癖を長時間繰り返す患者やその家族たちのことです。今、このコラムを読んでいる先生の中にも、遭遇経験をお持ちの方がいるのではないでしょうか。「待ち時間が長過ぎる」「もらった薬が効かなかった」「診察費が高い」など、まだ怒りの原因が理解できる不満ならともかく、診察順を守らない・看護師にセクシャルハラスメントをはたらく・診察料を払わない・悪態をつき暴力をふるう、など著しくモラルの欠けた振る舞いをする患者は、クリニックに深刻なダメージを与えかねません。
https://www.phchd.com/jp/medicom/column/03/column04
消灯ですが
日ごろから医療者に隠れて個室の角でタバコを吸っていて、怪しい行動をが多かった患者Aさん。
Aさんの体調が悪化することもそうですが、もし火事などがあった場合はすぐに逃げれない患者さんも多いため、病院内は完全禁煙というのは散々注意を受けてもなお辞めないAさん。
見回りを強化し、病院のルールは守ってもらうことを再度伝えるがイマイチな表情…。
消灯の時間に見回りに行ったときに、「消灯の時間ですが電気消しますか？」と質問すると、突然大声で怒鳴り始める。
「おれはおきてたいんだ！それもみとめられないのか！？」が収まらず、とりあえず対応した看護師は指示された通り正座させられ罵倒を浴び続けたとい…
入院中のストレスがたまるのはわかります。強制されるルールに従うのも苦しいですよね。
ですが、看護師も消灯に関してはスイッチまで遠いのもあり、良心で声かけたとのことで可愛そうな展開になってしまっていました。
5分おきで見に来てほしい
病像が悪化したときって不安な気持ちがありますよね。
患者Bさんの娘さんはとても母を心配されていたそうです。
Bさんが膵臓に管を入れる処置を受け無事に終了し、安静に過ごされていた矢先。
娘さんがナースステーションに来られて、今どういう状況なのですか？眠っているんですけど苦しいんですか？と質問ラッシュ。
主治医を交え、処置の説明をし納得して帰られて生きました。Bさんはその晩熱が出ていましたが、処置の後に出てしまう熱で医師も脱水にならないように点滴をして様子を見ていく方向になりました。
翌朝娘さんがお見舞いに来られて、15分も熱が出ている母を放置するなんてありえない！と怒鳴られました。
最低でも5分毎は様態を見に行くべきだ！と主張を繰り返されました。
その後、担当の看護師を2時間ほど話さず説教をし続けていました。医師の指示のもと処置をしていた旨を説明しても、先生は関係ないの一点張り結局医師と師長とが交えて、和解という流れとなりました。
もちろん、心配な気持ちから来たご意見とは思いますし、看護師側もすぐに近くで寄り添ってあげられる親身な看護が提供できれば、と思っています。ですが、現実問題７人の患者さんを1人の医療者が見ているのでそうもいかず…
物理的に解決できない問題もあります。患者さんに対する看護師の数は国によって指定されている問題もあるので、国に訴えてもらう必要があるかもしれませんね…
モンスターペイシェントになってしまう心理的背景
どこにいてもトラブルを引き起こす気質や精神的な問題を抱えている人を除き、入院生活が長引ていストレスたまったことによりしょうがないことを受け入れらないという人も少なくありません。
逆に何度も何度も症状を改善したくて入院や通院をしている人でも、治療に難航してしまう原因を医療者側にあると誤認してしまうケースもあり、対立は起きやくなってしまいます。
（医療者側の不適切な対応なこともあるので、一概に患者さんが悪いというわけではもちろんありません。）
モンスターペイシェントへの対応
- 当事者同士で話させない
- 第三者が介入する
- 起こった事実を各当事者から聞く
- 意見のすり合わせをしていき、医療者側の問題があれば謝罪をする
当事者同士ではことが大事になることの方がほとんどです。
誰も入りたがらないかもしれませんが、第三者を立てましょう！
以上、モンスターペイシェントの事例から対処法までご説明しました。